DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ HỘI NHẬP QUỐC TẾ

-5
phát triển toàn diện hệ thống dịch vụ ngân hàng. Đó là lý do tác giả lựa chọn đề
tài “Hoàn thiện và phát triển dịch vụ Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
trong tiến trình hội nhập” làm luận văn thạc sỹ kinh tế của mình.
2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hệ thống dịch vụ BIDV. Trong đó, đề tài
nghiên cứu các loại dịch vụ BIDV cung cấp đến khách hàng là cá nhân và tổ
chức kinh tế trong và ngoài nước. Các dịch vụ trên thị trường liên ngân hàng và
dịch vụ BIDV cung cấp cho các TCTD khác không thuộc phạm vi nghiên cứu
của đề tài.
3. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp khảo sát thực tế: qua quá trình 4 năm công tác tại BIDV ở bộ
phận dịch vụ khách hàng, tác giả đã trực tiếp tiếp xúc và cung cấp dịch vụ của
BIDV đến khách hàng. Qua đó, tác giả nắm bắt được thực trạng hệ thống dịch vụ
BIDV hiện đang cung cấp, tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng và xu hướng phát
triển dịch vụ trong thời gian tới.
Điều tra thống kê: Qua bảng khảo sát ý kiến được gửi đến 130 khách hàng
đang có quan hệ với BIDV, tác giả đã nhận được 118 phiếu phản hồi hợp lệ.
Mục tiêu điều tra nhằm thu thập những ý kiến khách quan của khách hàng về
thực trạng hệ thống dịch vụ BIDV hiện nay và những dịch vụ mong muốn của
khách hàng trong tương lai.
Ngoài ra, luận văn còn sử dụng phương pháp phân tích và biện chứng duy
vật để đưa ra các kết luận chính xác hơn về vấn đề nghiên cứu.
4. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu
Đề tài phân tích một cách toàn diện thực trạng tình hình cung cấp dịch vụ
của BIDV trong mối quan hệ so sánh với các đối thủ cạnh tranh. Trên cơ sở tìm
-6
hiểu nguyên nhân của những tồn tại, đề tài nêu lên những giải pháp chiến lược
cùng những giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện và phát triển dịch vụ gắn với tình
hình thực tế tại BIDV. Nội dung nghiên cứu của đề tài có ý nghĩa thiết thực để
BIDV vận dụng trong điều kiện hội nhập hiện nay.
5. Kết cấu của luận văn:
Ngoài phần mở đầu và kết luận. kết cấu của luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Dịch vụ ngân hàng và hội nhập quốc tế
Chương 2: Thực trạng hệ thống dịch vụ Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện và phát triển dịch vụ Ngân hàng ĐT&PT
Việt Nam trong tiến trình hội nhập
-7
Ch ương 1 :
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ HỘI NHẬP QUỐC TẾ
1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Ở nước ta, vẫn chưa có khái niệm cụ thể nào về dịch vụ ngân hàng. Trong
Luật các Tổ chức tín dụng, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng được quy định nhưng
không có định nghĩa và giải thích rõ ràng. Cụm từ “hoạt động kinh doanh tiền tệ
và dịch vụ ngân hàng” được bao hàm ở cả ba nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín
dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán (tại khoản 1 và khoản 7 điều 20 Luật
TCTD).
Thực tế vẫn còn nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm và nội hàm dịch
vụ ngân hàng. Có không ít quan niệm cho rằng chỉ những hoạt động không thuộc
phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức
năng của một trung gian tài chính (huy động tiền gởi, cho vay…) thì mới gọi là
dịch vụ ngân hàng (như: dịch vụ chuyển tiền, tư vấn, môi giới, uỷ thác,…).
Ngược lại, có quan niệm lại xem xét dịch vụ ngân hàng dưới góc độ rộng hơn
khi cho rằng lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bao hàm tất cả các hoạt động tiền tệ, tín
dụng, thanh toán, ngoại hối,…của hệ thống ngân hàng đối với khách hàng là
doanh nghiệp và cá nhân.
Khi nói lĩnh vực dịch vụ ngân hàng đối với nền kinh tế, các nước đều quan
niệm dịch vụ ngân hàng theo nghĩa rộng. Ở những nước phát triển, các ngân
hàng bán lẻ lớn có thể cung cấp đến vài trăm dịch vụ khác nhau cho khách hàng
là cá nhân và doanh nghiệp. Dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển đa dạng và
không có giới hạn khi nền kinh tế ngày càng phát triển, nhu cầu của con người
ngày càng cao.
Theo Tổ chức thương mại thế giới (WTO), một dịch vụ tài chính là bất kỳ
dịch vụ nào có tính chất tài chính, được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung
-8
cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến
bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm).
Như vậy, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành nên dịch vụ tài chính.
Một khi Việt Nam đã gia nhập WTO, tham gia sân chơi của các nền kinh tế
lớn trên thế giới thì việc xem xét khái niệm dịch vụ tài chính cũng như khái niệm
dịch vụ ngân hàng theo quan niệm chung của các nước là vấn đề cần thiết và tất
yếu. Chính vì vậy, dịch vụ ngân hàng được đề cập trong Luận văn là một bộ
phận của dịch vụ tài chính được hiểu theo nghĩa rộng như đã nêu ở trên.
1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng
Nhu cầu xã hội ngày càng cao, dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển đa
dạng. Vì vậy, rất khó để thống kê toàn bộ các dịch vụ ngân hàng. Sự phân loại
tuỳ thuộc vào đặc điểm, chiến lược kinh doanh của mỗi ngân hàng nhưng về cơ
bản thì dịch vụ ngân hàng bao gồm những loại chính như: Huy động vốn, tín
dụng, dịch vụ thanh toán, và các dịch vụ khác.
1.1.2.1 Huy động vốn
Một trong những chức năng quan trọng của NHTM là huy động vốn để cho
vay và đầu tư. Để huy động được nguồn vốn cần thiết, các NHTM cung cấp
hàng loạt các loại dịch vụ huy động vốn như sau:
¾ Tiền gởi không kỳ hạn
Là loại tiền gởi hoàn toàn theo nguyên tắc khả dụng, nghĩa là người gởi tiền
có quyền rút tiền vào bất cứ lúc nào họ muốn. Khách hàng lựa chọn tiền gởi
không kỳ hạn vì mục tích đảm bảo an toàn về tài sản và tính tiện ích trong việc
thực hiện các giao dịch thanh toán qua ngân hàng.
¾ Tiền gởi có kỳ hạn
Là loại tiền gởi có sự thoả thuận về thời gian rút tiền giữa khách hàng và
ngân hàng. Tiền gởi có kỳ hạn được hưởng lãi suất cố định tuỳ theo kỳ hạn gởi
-9
và số tiền gởi. Lãi suất mà ngân hàng áp dụng cho tiền gởi có kỳ hạn thường cao
hơn nhiều so với tiền gởi không kỳ hạn.
Hiện nay, các NHTM Việt Nam đang áp dụng hai loại tiền gởi có kỳ hạn đó
là: tiền gởi có kỳ hạn: 1 tuần, 1 tháng, 2 tháng, 3 tháng,… đến 36 tháng; và tiền
gởi dưới hình thức phát hành kỳ phiếu ngân hàng, chứng chỉ tiền gởi.
¾ Tiền gởi tiết kiệm
Tiền gởi tiết kiệm ở các nước trên thế giới có hai loại chủ yếu:
- Tiền gởi tiết kiệm theo tài khoản có thông tri, tức là tiền gởi không có thời
gian đáo hạn mà người gởi khi muốn rút ra phải báo trước cho ngân hàng một
thời gian. Tuy nhiên ngày nay các ngân hàng thường cho phép các khách hàng
rút tiền tiết kiệm mà không cần báo trước.
- Tiền gởi tiết kiệm có mục đích: Khách hàng gởi tiền vào ngân hàng để tiết
kiệm tích luỹ nhằm mục đích như mua nhà, mua xe, trang trãi chi phí học tập…
Đối với những người gởi tiền loại này ngân hàng thường cấp tín dụng để bù đắp
thêm phần thiếu hụt khi sử dụng theo mục đích của tiền gởi tiết kiệm.
Ở Việt Nam, loại tiền gởi tiết kiệm cũng được các NHTM áp dụng hết sức
đa dạng như: tiền gởi tiết kiệm không kỳ hạn, biết kiệm an cư của EAB, tiền gởi
tích luỹ thưởng và cơ hội vàng của Sacombank,…
1.1.2.2 Tín dụng
Cấp tín dụng là việc tổ chức tín dụng thoả thuận để khách hàng sử dụng một
khoản tiền với nguyên tắc có hoàn trả bằng các nghiệp vụ cho vay, chiết khấu,
cho thuê tài chính, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ khác (theo Điều 20 Luật
các Tổ chức tín dụng Việt Nam).
Nghiệp vụ tín dụng bao gồm những dịch vụ chủ yếu sau:
¾ Cho vay: Là một loại hình tín dụng được hiểu như là một giao dịch về
tài sản (tiền hoặc hàng hoá) giữa bên cho vay (ngân hàng và các định chế tài
-10
chính khác) và bên đi vay, trong đó bên cho vay chuyển giao tài sản cho bên đi
vay sử dụng trong một thời gian nhất định theo thoả thuận, bên đi vay có trách
nhiệm hoàn trả vô điều kiện vốn gốc và lãi cho bên cho vay khi đến hạn thanh
toán.
Có nhiều loại cho vay tuỳ vào cách phân loại:
– Căn cứ vào thời hạn cho vay: cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn.
– Căn cứ vào mục đích sử dụng vốn vay: vay sản xuất kinh doanh, xuất
nhập khẩu, tiêu dùng, du học,…
– Căn cứ vào mức độ tín nhiệm của khách hàng: cho vay có đảm bảo
tiền vay và không có đảm bảo tiền vay…
¾ Chiết khấu: Ngân hàng được chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có
giá đối với tổ chức, cá nhân và có thể tái chiết khấu các thương phiếu và giấy tờ
có giá từ ngân hàng khác.
¾ Cho thuê tài chính: Là hoạt động tín dụng trung hạn, dài hạn trên cơ sở
hợp đồng cho thuê tài sản giữa bên cho thuê là tổ chức tín dụng với khách hàng
thuê. Khi kết thúc thời hạn thuê, khách hàng mua lại hoặc tiếp tục thuê tài sản đó
theo các điều kiện đã thoả thuận trong hợp đồng thuê. Trong thời hạn cho thuê,
các bên không được đơn phương huỷ bỏ hợp đồng.
¾ Bảo lãnh ngân hàng: Là cam kết bằng văn bản của tổ chức tín dụng với
bên có quyền về việc thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng khi khách
hàng không thực hiện đúng nghĩa vụ đã cam kết; khách hành phải nhận nợ và
hoàn trả cho tổ chức tín dụng số tiền đã được trả thay.
1.1.2.3 Dịch vụ thanh toán
¾ Thanh toán trong nước:
Có rất nhiều phương thức thanh toán qua hệ thống ngân hàng như: Thanh
toán bằng uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, thanh toán bằng thẻ, chuyển khoản thanh
toán tự động định kỳ, thanh toán lương qua tài khoản,…
-11
Công cuộc đổi mới công nghệ, hiện đại hoá hoạt động ngân hàng đã dẫn
đến sự ra đời của hàng loạt các dịch vụ ngân hàng hiện đại, đa tiện ích như:
Mobile banking, Home banking, Internet banking, Phone banking,…Việc ứng
dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động kinh doanh của các NHTM
hiện nay như là một lợi thế cạnh tranh. Có thể nói, các dịch vụ ngân hàng điện tử
ra đời càng làm tăng thêm nhiều tiện ích cho các dịch vụ thanh toán qua ngân
hàng và đây chính là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự thành
công trong xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tương lai.
¾ Thanh toán quốc tế:
Quan hệ thanh toán quốc tế được tiến hành thông qua các phương thức
chính như: phương thức chuyển tiền, nhờ thu, tín dụng bộ chứng từ.
− Chuyển tiền: là phương thức thanh toán đơn giản nhất trong thanh toán
quốc tế, trong đó một khách hàng (người trả tiền, người mua, nhà nhập khẩu,…)
yêu cầu ngân hàng phục vụ mình chuyển một số tiền nhất định cho một người
khác (người bán, người xuất khẩu, người cung ứng dịch vụ,…) ở một địa điểm
nhất định.
− Nhờ thu: là một phương thức thanh toán, trong đó người bán sau khi hoàn
thành nghĩa vụ chuyển giao hàng hoá hoặc cung ứng dịch vụ cho khách hàng, uỷ
thác cho ngân hàng phục vụ mình thu hộ tiền của người mua trên cơ sở hối phiếu
do người bán lập ra. Nhờ thu có hai loại: nhờ thu phiếu trơn và nhờ thu kèm
chứng từ.
− Tín dụng chứng từ: là phương thức thanh toán quốc tế được sử dụng phổ
biến nhất hiện nay. Đây là phương thức thanh toán phức tạp, phí giao dịch cao
nhưng đảm bảo được nhiều nhất quyền lợi của cả bên bán và bên mua.
1.1.2.4 Các dịch vụ khác
Ngoài các dịch vụ nêu trên, để đáp ứng nhu cầu rất đa dạng của khách hàng
các ngân hàng ngày nay còn cung cấp rất nhiều các loại dịch vụ khác như: Dịch
-12
vụ tư vấn, kinh doanh tiền tệ, dịch vụ đầu tư, dịch vụ kiều hối, uỷ thác, cho thuê
két sắt, dịch vụ thiết lập và thẩm định dự án, dịch vụ môi giới tiền tệ;…
1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng cung cấp và phát triển dịch vụ
của NHTM
Khả năng cung cấp và phát triển dịch vụ của NHTM tuỳ thuộc vào những
yếu tố sau:
¾ Năng lực tài chính
Trong hoạt động kinh doanh của các NHTM, nguồn vốn chủ sở hữu đóng
vai trò quan trọng trong việc duy trì các hoạt động kinh doanh thường nhật và
đảm bảo khả năng phát triển lâu dài. Năng lực tài chính mang tính quyết định đối
với quy mô hoạt động của ngân hàng, chi phí cho đầu tư cơ sở vật chất, công
nghệ hiện đại… Nguồn vốn càng lớn càng tạo niềm tin cho công chúng và khả
năng huy động vốn của ngân hàng càng cao. Ngược lại, nguồn vốn thấp kéo theo
tỷ lệ an toàn vốn không đảm bảo dẫn đến những rủi ro cao trong hoạt động kinh
doanh ngân hàng.
Hệ thống NHTM Việt Nam, kể cả các NHTM Nhà nước nhìn chung đều có
quy mô vốn nhỏ, năng lực tài chính thấp hơn nhiều so với các ngân hàng nước
ngoài. Vì vậy, dịch vụ của các NHTM Việt Nam cung cấp còn hạn chế, đặc biệt
là những dịch vụ đòi hỏi công nghệ hiện đại với mức đầu tư lớn.
¾ Công nghệ ngân hàng
Sự phát triển như vũ bảo của khoa học công nghệ đã tác động mạnh mẽ đến
mọi mặt của đời sống kinh tế – xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp
sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế, trong đó có lĩnh
vực tài chính – ngân hàng.
Công nghệ hiện đại tạo điều kiện cho các ngân hàng phát triển và đa dạng
hoá dịch vụ theo nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Đồng thời giúp ngân
-13
hàng thực hiện khối lượng lớn các giao dịch một cách nhanh chóng, an toàn và
chính xác. Ngoài các dịch vụ ngân hàng truyền thống: tín dụng, huy động vốn,
thanh toán,… NHTM còn cung cấp cho khách hàng nhiều dịch vụ ngân hàng
hiện đại như: Mobilebanking, homebanking, internetbanking,… Đây chính là
những dịch vụ của kỹ thuật công nghệ tiên tiến. Phát triển và ứng dụng công
nghệ ngân hàng trong hoạt động kinh doanh là yếu tố cơ bản tạo nên sự khác biệt
về khả năng cung ứng dịch vụ của mỗi ngân hàng.
¾ Trình độ quản lý và chất lượng nguồn nhân lực
Trong xu thế phát triển và cạnh tranh hiện nay, nếu như công nghệ được
xem là yếu tố tạo ra sự đột phá, khác biệt cho dịch vụ thì một trong những yếu tố
quan trọng tác động đến sự hoàn thiện và phát triển của dịch vụ ngân hàng chính
là năng lực quản trị điều hành và chất lượng nguồn nhân lực.
Nhân tố con người được xem là nguồn lực thiết yếu đối với mỗi ngân hàng.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng cao hay thấp phụ thuộc nhiều vào khả năng phục
vụ của nhân viên ngân hàng. Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhanh chóng
và chính xác, đội ngũ nhân viên phải được đào tạo bài bản, nắm vững quy trình
nghiệp vụ, biết làm chủ công nghệ và tác phong phục vụ chuyên nghiệp.
¾ Hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng
Hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng hiệu quả có thể đem những
tiện ích của dịch vụ ngân hàng đến gần với khách hàng hơn. Marketing có thể
được tiến hành dưới nhiều hình thức như thông qua các chương trình quảng cáo,
khuyến mãi, thông qua những tiện ích của dịch vụ mang đến cho khách hàng,
thông qua cung cách và thái độ phục vụ, lấy khách hàng làm trung tâm của các
hoạt động kinh doanh.
Trong môi trường cạnh tranh quyết liệt ngày nay, hoạt động marketing và
chăm sóc khách hàng càng giữ một vai trò quan trọng giúp các ngân hàng tạo
-14
dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng, xây dựng và phát triển thương hiệu
cho ngân hàng.
¾ Các định hướng chiến lược và chính sách của ngân hàng
Tuỳ vào chiến lược kinh doanh, chiến lược phát triển dịch vụ mà danh mục
dịch vụ các ngân hàng cung cấp sẽ có những đặc điểm khác nhau. Trên thực tế,
dịch vụ ngân hàng của các NHTM Nhà nước Việt Nam vẫn chưa đa dạng và
chưa khác biệt, thị trường mục tiêu của các ngân hàng này chưa rõ ràng là tập
trung bán buôn hay sẽ quay sang bán lẻ như các NHTM cổ phần. Các NHTM cổ
phần dường như đã xác định mục tiêu là phục vụ các DNVVN và khách hàng cá
nhân là chủ yếu, vì vậy danh mục dịch vụ của các NHTM cổ phần thường đa
dạng, nhiều tiện ích và hướng đến sự thoả mãn nhu cầu khách hàng nhiều hơn.
Khả năng cung cấp dịch vụ của một ngân hàng còn phụ thuộc vào việc xây
dựng và thực hiện đồng bộ các chính sách hỗ trợ phát triển dịch vụ như: Chính
sách khách hàng, chính sách giá phí, chính sách phát triển kênh phân phối,…
¾ Quy trình, thủ tục giao dịch
Quy trình giao dịch với những thủ tục đơn giản, tiết kiệm thời gian cho
khách hàng sẽ là yếu tố quan trọng nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút khách
hàng. Phần lớn các quy trình và thủ tục giao dịch của các ngân hàng Việt Nam
vẫn còn nặng về hình thức giấy tờ, rườm rà, làm mất nhiều thời gian của khách
hàng. Ở nhiều ngân hàng đã thực hiện quy trình giao dịch một cửa nhưng chưa
hoàn toàn, đối với nhiều giao dịch khách hàng vẫn phải thực hiện ở nhiều quầy,
thời gian chờ đợi để xử lý giao dịch vẫn lâu, chậm trễ. Đây là một điểm yếu mà
các NHTM Việt Nam cần phải khắc phục.
¾ Các yếu tố khác
Khả năng cung cấp và phát triển các dịch vụ của NHTM còn phụ thuộc vào
nhiều yếu tố như: Quy mô hoạt động, sự vận hành bộ máy tổ chức, cơ sở vật

Xem chi tiết: DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ HỘI NHẬP QUỐC TẾ