533 Đánh giá chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn từ 3 – 5 sao của Saigontourist trên địa bàn TP.HCM

- 5 -
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN
ĐỊA BÀN TPHCM

 Xử lý số liệu nghiên cứu: Sử dụng phần mềm SPSS 11.5 để kiểm đònh
thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích EFA và phân tích tương
quan, hồi qui.

Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI:
Nghiên cứu được thực hiện nhằm xác đònh thang đo phù hợp cho việc đánh
giá mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dòch vụ khách sạn.
Kết quả nghiên cứu là cơ sở khoa học để Ban lãnh đạo Saigontourist có
chiến lược nâng cao chất lượng dòch vụ trong chuỗi khách sạn quốc tế, đồng thời
có thể sử dụng thang đo đã kiểm đònh làm cơ sở phát triển phương thức đánh giá
chất lượng dòch vụ đònh kỳ không chỉ trong lónh vực khách sạn mà có thể mở rộng
sang các lónh vực dòch vụ mà Tổng Công ty Du lòch Sài Gòn đã và đang hoạt động.


CẤU TRÚC NGHIÊN CỨU
:
Ngoài Phần mở đầu, kết luận và các phụ lục, luận văn gồm 4 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dòch vụ và sự hài lòng của khách
hàng trong ngành khách sạn.

Chương 2: Phân tích thực trạng hoạt động và chất lượng dòch vụ khách
sạn của Saigontourist.

Chương 3: Nghiên cứu chất lượng dòch vụ chuỗi khách sạn thuộc
Saigontourist trên đòa bàn TPHCM.

Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dòch vụ khách sạn thuộc
Saigontourist.



- 6 -
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN
ĐỊA BÀN TPHCM

CHƯƠNG I
:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯNG DỊCH
VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
TRONG NGÀNH KHÁCH SẠN.
1.1
KHÁCH SẠN – ĐẶC TRƯNG CỦA NGÀNH “CÔNG
NGHIỆP KHÔNG KHÓI”:
Trong xu thế hiện nay, hoạt động của ngành dòch vụ ngày càng phát triển
và chiếm ưu thế trong nền kinh tế quốc dân. Không phải ngẫu nhiên mà các nước
có nền kinh tế phát triển trên thế giới lại quan tâm đến việc tăng dần tỷ trọng của
ngành dòch vụ, mà điều thiết yếu ở đây chính là do nguồn lợi nhuận khổng lồ đóng
góp trực tiếp và gián tiếp đến 70% trong tổng sản phẩm quốc gia. Sự đóng góp trực
tiếp ở đây khá rõ ràng thông qua tổng doanh thu của ngành dòch vụ, nhưng vấn đề
khá quan trọng được các quốc gia nhìn nhận một cách sâu sắc ở đââââây là sự đóng
góp gián tiếp của ngành dòch vụ đã tạo động lực cho các ngành công nghiệp và
nông nghiệp phát triển, ví như ngành thương mại phát triển sẽ kéo theo các
ngành sản xuất hàng tiêu dùng cũng gia tăng năng suất và cải tiến công nghệ.
Vậy dòch vụ là gì?
Có khá nhiều khái niệm khác nhau về dòch vụ nhưng tựu trung lại thì dòch
vụ vẫn là hoạt động “trao đổi” giữa người nhân viên và khách hàng, do đó ở đây xin
được sử dụng khái niệm dòch vụ của ISO 9004: “Dòch vụ là kết quả mang lại nhờ
các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các
hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng”. Như vậy, sản
phẩm của dòch vụ tồn tại dưới dạng phi vật thể, đó chính là sự cảm nhận của người
sử dụng dòch vụ, của khách hàng.



- 7 -
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN
ĐỊA BÀN TPHCM

Du lòch là một trong những loại hình dòch vụ, là ngành “công nghiệp
không khói” mà hoạt động kinh doanh không những tạo nguồn thu khá tốt cho
ngân sách quốc gia trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua việc phát triển các ngành
nghề khác, mà còn góp phần tạo một “thương hiệu văn hóa” riêng của từng quốc
gia trên bản đồ thế giới. Trong những năm gần đây, đặc biệt là từ khi thực hiện
Chính sách Đổi Mới, Đảng và Nhà nước đã nhận thấy hoạt động du lòch mang lại
những thành tựu đáng ghi nhận về kinh tế và có ý nghóa về mặt văn hóa – xã hội.
Vì vậy, Nhà nước đã xếp ngành du lòch vào hàng ngũ của những ngành kinh tế mũi
nhọn để chú trọng đầu tư phát triển
(1).
Nếu từ 1995 – 1999 bình quân Việt Nam
đón 1.65 triệu lượt khách quốc tế, thì đến năm 2000 – 2004 là 2.52 triệu lượt
khách quốc tế và năm 2005 con số này đạt 3 triệu, dự kiến trong năm 2006 sẽ thu
hút 3.8 triệu lượt khách quốc tế. (Bảng 1.1)
Theo Tổng cục du lòch, tính đến thời điểm năm 2005, ngành du lòch đã tạo
công ăn việc làm cho 7.1% tổng số lao động cả nước (tương đương 700,000 lao
động), doanh thu ngành đóng góp trực tiếp 4% vào tổng GDP Việt Nam nhưng con
số này sẽ là 11% nếu bao gồm sự đóng góp gián tiếp của những ngành kinh tế
khác như: thủ công mỹ nghệ, thương mại, Với tiến độ phát triển ở mức 7.7% -
năm 2005, Việt Nam được Hội đồng du lòch thế giới – WTTC đánh giá là một trong
10 nước đứng đầu thế giới về tốc độ tăng trưởng du lòch, dự báo vò trí này vẫn sẽ
được giữ vững trong 10 năm tới (Bảng 1.2).

1
Nguồn: “Quyết đònh của Thủ Tướng Chính Phủ về việc Phê duyệt chiến lược phát triển Du lòch Việt Nam
2001 – 2010”, số 97/2002/QĐ –TTg, tại Hà Nội, ngày 22/07/2002.



- 8 -
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN
ĐỊA BÀN TPHCM

Khách sạn là loại hình kinh doanh tồn tại song song và không thể thiếu
của ngành du lòch. Hoạt động kinh doanh khách sạn không chỉ đóng góp vào sự
phát triển của ngành du lòch mà nét kiến trúc của khách sạn còn góp phần vào sự
Bảng 1.2:
TOP TEN Quốc gia đứng đầu về tốc độ tăng trưởng du lòch năm 2005
Nguồn:
Hội đồng du lòch thế giới
Quốc gia
Tỷ lệ tăng
trưởn
g (%)
1Montenegro
9.9
2 Trung Quốc
9.2
3n Độ
8.6
4 Reunion
8.3
5Croatia
7.8
6Việt Nam
7.7
7Sudan
7.7
8Lào
7.6
9 Công hòa Czech
7.5
10 Guadeloupe
7.2
Năm Việt Nam TPHCM Tỷ lệ
1996 1,607,155 925,000 57.56%
1997 1,725,637 921,000 53.37%
1998 1,520,128 884,000 58.15%
1999 1,781,754 975,000 54.72%
2000 2,104,100 1,100,000 52.28%
2001 2,330,050 1,226,400 52.63%
2002 2,630,000 1,433,000 54.49%
2003 2,500,000 1,302,000 52.08%
2004 3,000,000 1,580,000 52.67%
2005 3,500,000 2,000,000 57.14%
2006 3,800,000 2,300,000 60.53%
Bảng 1.1:
Tổng lượt khách quốc tế đến Việt Nam và TPHCM từ 1996 - 2005
Nguồn:
Tổng Cục Du Lòch Việ t Nam và Sở Du LỊch TPHCM



- 9 -
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN
ĐỊA BÀN TPHCM

tái tạo diện mạo của đô thò với một phong cách riêng vừa cổ xưa vừa hiện đại. Có
nhiều đònh nghóa về khách sạn như:
Theo Hiệp Hội Khách Sạn – Nhà Hàng Quốc Tế (IH-RA): “ Khách sạn
du lòch là cơ sở lưu trú để dành tiếp khách, để trọ tạm thời nói chung, có kèm
theo các hoạt động kinh doanh ăn uống, dưới dạng hoàn chỉnh hay đơn giản
với các trang thiết bò và các giá trò nhân văn của mình.”
(1)
.
Theo Hiệp hội khách sạn Mỹ (AHMA): “Khách sạn là một tổ chức mà
việc kinh doanh căn bản của nó là cung cấp các phương tiện lưu trú cho công
chúng, nó được trang bò các dòch vụ sau: dòch vụ ăn uống, dòch vụ phòng, giặt
ủi và các trang thiết bò”
(2)
.
Theo Tổng Cục Du Lòch Việt Nam: “ Khách sạn là công trình kiến trúc
được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất
lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bò, dòch vụ cần thiết phục vụ khách du
lòch”
(3)
.
Như vậy, có khá nhiều đònh nghóa về khách sạn, nhưng tựu trung lại thì
khách sạn vẫn là “cơ sở lưu trú” có những dòch vụ kèm theo nhằm đảm bảo cho
khách lưu trú những tiện nghi thiết yếu nhất.
Hoạt động kinh doanh của lónh vực khách sạn nhộn nhòp nhất là khu vực
TPHCM, một thành phố trẻ hiện đại có nền kinh tế phát triển năng động nhất Việt
Nam với GDP tăng trưởng bình quân trên 10% năm. Khá sôi nổi và nhộn nhòp
trong hoạt động kinh doanh thương mại và du lòch, bình quân hàng năm TPHCM

1
Nguồn: trang điện tử www.ih-ra.com
2
Nguồn: Mary L Tanke (1990), Human Resources Management for the hospitality industry, Delmar.
3
Nguồn: Luật du lòch sửa đổi bổ sung năm 2005.



- 10 -
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN
ĐỊA BÀN TPHCM

thu hút khoảng 60% lượt khách du lòch quốc tế đến Việt Nam (Bảng 1.1). Song
song với việc đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng và thay đổi hình thức của kiến trúc đô
thò, TPHCM hiện có 640 khách sạn đang hoạt động, trong đó 142 khách sạn được
xếp hạng từ 1 – 5 sao theo tiêu chuẩn của Tổng Cục Du Lòch Việt Nam. (Bảng 1.3)
Sự tăng trưởng của các khách sạn đã góp phần cho bộ mặt đô thò của trung
tâm Thành phố (từng được ví là “Hòn Ngọc Viễn Đông”) vừa hiện đại với hình ảnh
của Khách sạn Caravelle, New World, vừa mang nét cổ kính của văn hóa Pháp
như Khách sạn Majestic, Khách sạn Continental, lại vừa đậm đà bản sắc dân tộc
với hình ảnh của Khách sạn Rex. Năm 2005, tuy Việt nam chòu ảnh hưởng của một
số thiên tai và dòch bệnh, nhưng doanh thu ngành du lòch ở khu vực TPHCM vẫn
đạt 13.542 tỷ đồng, tăng 27% so với năm 2004
(1)
, riêng hoạt động kinh doanh của
ngành khách sạn – nhà hàng chiếm 88% tổng doanh thu toàn ngành với công suất
sử dụng phòng bình quân trên 75%. (Bảng 1.4).

1
Nguồn: Cục Thống Kê TPHCM
Bảng 1.3:
Cơ sở lưu trú tại TPHCM năm 2005
Nguồn: Sở Du Lòch TPHCM
Hạng khách sạn
Số lượng
khách sạn
Số buồng,
phòng
5 sao 8 2.76
4 sao 7 1.243
3 sao 20 1.737
2 sao 59 2.599
1 sao 48 1.27
1 - 5 sao 142 9.609
Đạt tiêu chuẩn tối
thiểu
498 8.282
Tổng cộng
640 17.891



- 11 -
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN
ĐỊA BÀN TPHCM

Để tồn tại trong một môi trường mà tính cạnh tranh vô cùng gay gắt như
hiện nay, khi điều kiện sống của dân cư ngày càng được nâng cao, thì khách hàng
trở nên khó tính hơn trong việc lựa chọn không chỉ là sản phẩm hàng hóa mà còn
cả về dòch vụ của nhà sản xuất. Thò trường Việt Nam ngày nay hiện tượng “cấp,
phát” hàng hóa của quá khứ không còn hiện hữu, thay vào đó là hình ảnh của một
thò trường năng động với đa chủng loại hàng hóa được sản xuất trong và ngoài
nước. Sự xâm nhập của những “đại gia” kinh doanh hàng hóa và dòch vụ trên thế
giới đã chuyển hóa nhận thức về “văn hóa” kinh doanh của những nhà sản xuất,
kinh doanh trong nước. Người tiêu dùng ngày càng ý thức được vai trò quan trọng
của mình cho sự tồn tại của một tổ chức kinh doanh, do đó, sự hài lòng của khách
hàng trở thành mối quan tâm hàng đầu trong các chiến lược cạnh tranh của các
đơn vò, công ty. Chính vì vậy, bên cạnh những chiến lược tạo sản phẩm mới, cải
tiến công nghệ, thì nhà kinh doanh ngày nay còn phải quan tâm rất nhiều đến
việc quản lý và hoàn thiện chất lượng dòch vụ – tiền đề cho sự phát triển vững
chắc của công ty. Môi trường kinh doanh khách sạn, nơi được các nhà quản lý
khách sạn nhận đònh là “để đối mặt và giải quyết những mối quan hệ giữa người
Bảng 1.4:
Công suất sử dụng phòng bình quân các khách sạn 3 –
5 sao tại TPHCM năm 2004 - 2005
Nguồn: Sở Du Lòch TPHCM
Hạng khách sạn
2004 (%) 2005 (%)
Số ngày lưu trú bình
quân năm 2005 (ngày)
5 sao
62 72 2.1
4 sao
65 76 2.0
3 sao
72 79 2.2
Bình quân 66.33 75.67 2.1



- 12 -
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN
ĐỊA BÀN TPHCM

và người”
(1)
thì sự hài lòng của khách hàng trở thành mối quan tâm hàng đầu và
duy nhất trong các chiến lược cạnh tranh hay mở rộng thò phần. Hàng loạt các tập
đoàn khách sạn lớn trên thế giới như Westin, J.W Marriott, Hilton, Sheraton, đã
bỏ ra những khoản chi phí cực lớn để xây dựng một hình ảnh riêng, tạo cho khách
hàng một cảm giác luôn là “thượng khách” với sự hài lòng tuyệt đối – họ đang tiến
đến một tiêu chuẩn chất lượng dòch vụ đồng bộ và hoàn hảo.
1.2
KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ – THANG ĐO
SERVQUAL:
Khái niệm “chất lượng” xuất phát từ Nhật Bản và trở thành yếu tố quan
tâm hàng đầu của những ngành sản xuất vật chất vừa hướng đến tính hữu dụng và
tiện lợi của sản phẩm, vừa để giảm thiểu những lãng phí trong quy trình sản xuất.
Hàng loạt thuyết quản lý chất lượng nổi tiếng ra đời như Quản lý chất lượng toàn
diện (TQM – Total Quality Management), Thuyết “Vừa đúng lúc” (JIT – Just In
Time), Thuyết Cải Tiến (Kaizen), được các nhà sản xuất nổi tiếng của Nhật Bản
như tập đoàn Toyota, Honda, áp dụng để hướng đến sự hoàn thiện về chất lượng
sản phẩm bằng cách làm đúng ngay từ những chi tiết đầu tiên – “Do the right
thing at the first time”. Những lý thuyết tuyệt hảo này được xem như một sự đổi
mới trong phong cách quản lý và đã nhanh chóng được lan truyền và ứng dụng ở
những khu vực có nền kinh tế năng động và phát triển trên thế giới.
Khi ngành dòch vụ bắt đầu được chú trọng trong nền kinh tế do nguồn lợi
nhuận mang đến, thì “chất lượng dòch vụ” đã được đầu tư nghiên cứu. Hiện nay

1
Nguồn: Eddystone C Nebel III, Managing hotels effectively, Lessons from outstanding General Managers,
New York, 1991.



- 13 -
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN
ĐỊA BÀN TPHCM

tuy vẫn chưa có sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về khái niệm chất lượng
dòch vụ, nhưng đa số quan điểm nhìn nhận rằng giữa chất lượng dòch vụ và sự hài
lòng của khách hàng là có sự liên hệ (Cronin & Taylor, 1992) và chất lượng dòch vụ
là thước đo về sự phù hợp của dòch vụ đang được cung cấp với dòch vụ kỳ vọng của
khách hàng (Lewis & Booms, 1982).
Khác với những sản phẩm vật chất hữu hình khi chất lượng của chúng được
quy đònh một cách rõ ràng bằng những tiêu chuẩn về hình dáng, màu sắc, chất
liệu, thì chất lượng dòch vụ lại trừu tượng hơn “chất lượng dòch vụ xảy ra trong
quá trình chuyển giao hàm lượng lao động tương tác giữa khách hàng và nhân
viên” (Caruana & P.H ,1997). Có thể nhận thấy sự “chuyển giao” này có tính chất
không đồng nhất để tạo ra sản phẩm dòch vụ – sản phẩm vô hình. Tính không
đồng nhất ở đây không chỉ bắt nguồn sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ
của từng nhân viên, mà còn do sự đánh giá cảm tính riêng biệt của từng khách
hàng. Vì tính chất vô hình của sản phẩm dòch vụ mà nhà kinh doanh cũng rất khó
hiểu được cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dòch vụ của mình như thế
nào. Bên cạnh đó, yếu tố thời gian dường như tạo điều kiện thuận lợi cho việc sản
xuất – tiêu thụ sản phẩm hữu hình thông qua các hình thức lưu kho, trưng bày sản
phẩm, nhưng lại gần như hoàn toàn tỷ lệ nghòch với chất lượng dòch vụ.
Đối với ngành du lòch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng, đánh
giá toàn diện sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dòch vụ là vô cùng khó
khăn do những tính chất đặc thù riêng có. Hoạt động kinh doanh “theo mùa” là
một trong những đặc thù của ngành khách sạn. Gần như là một quy luật, vào
những mùa đông khách trong năm – mùa cao điểm, nhu cầu và chất lượng dòch vụ
có quan hệ nghòch (Kurtz & Clow, 1998), nghóa là khi nhu cầu tăng cao thì chất



- 14 -
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN
ĐỊA BÀN TPHCM

lượng dòch vụ có thể bò giảm sút. Với mối quan hệ nghòch này làm mất thăng bằng
trong cung ứng dòch vụ và sự mong đợi của khách hàng. (Hình 1.1).
Sự cân bằng giữa chất lượng dòch vụ và nhu cầu khách hàng cũng chính là
kỳ vọng của khách hàng – mối quan tâm của các nhà quản lý.
Tuy sự phân hạng các khách sạn từ 1 – 5 sao thể hiện những khác biệt về
tiêu chuẩn chất lượng dòch vụ và tiện nghi vật chất (Phụ lục 1, trang i), nhưng
khách hàng cảm nhận ra sao về hình ảnh của khách sạn, về cung cách phục vụ
của nhân viên, những điểm đặc trưng trong văn hóa “ăn, ở” của khách du lòch đến
từ những quốc gia khác nhau luôn là câu hỏi mà các nhà quản lý khách sạn cần
đi tìm lời giải đáp cho chiến lược tồn tại và phát triển trong môi trường kinh doanh
đầy rủi ro và cạnh tranh cao như hiện nay. Có nhiều quan điểm cho rằng sự hài
lòng của khách hàng có thể biểu hiện qua sự tăng trưởng về doanh thu hay công
suất phòng bình quân của khách sạn. Về phương diện kinh doanh, phương pháp
này khá tốt để đánh giá sự phát triển của khách sạn. Tuy nhiên, với những đặc thù
Nhu cầu
Chất lượng
dòch vụ
Dòch vụ cung cấp
Sự mong đợi
của khách hàn g
Hình 1.1:
Mối quan hệ cân bằng giữa chất lượng dòch vụ và nhu cầu
khách hàng

Xem chi tiết: 533 Đánh giá chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn từ 3 – 5 sao của Saigontourist trên địa bàn TP.HCM