5
DANH MỤC HÌNH, BẢNG BIỂU VÀ ĐỒ THỊ
__________________
Danh mục hình và mô hình : Trang
Hình 1.1 : Mô hình chất lượng phục vụ 3
Hình 1.2 : Mô hình chất lượng phục vu ïvà sự thỏa mãn của nhà đầu tư 8
Hình 2.1 : Sơ đồ bộ máy tổ chức Cty TANIMEX 17
Hình 3.1 : Thiết kế quy trình nghiên cứu 23
Hình 4.1 : Mô hình ảnh hưởng của từng thành phần chất lượng phục vụ đến
mức độ thỏa mãn
39
Hình 4.2 : Mô hình ảnh hưởng của từng biến quan sát trong thành phần đáp
ứng đến nhân tố đại diện “DAPUNG”
42
Hình 4.3 : Mô hình ảnh hưởng của từng biến quan sát trong thành phần cơ sở
hạ tầng đến nhân tố đại diện “CSHATANG”
44
Danh mục bảng biểu
Bảng 2.1 : Cơ cấu sử dụng đất khu công nghiệp Tân Bình 18
Bảng 3.1 : Tiến độ thực hiện nghiên cứu 23
Bảng 4.1: Giải thích các biến và hệ số 35
Bảng 4.2 : Ma trận hệ số hồi quy sơ bộ 37
Bảng 4.3 : Ma trận hệ số hồi quy phù hợp 37
Bảng 4.4 : Các biến quan sát của thành phần đáp ứng 40
Bảng 4.5 : Ma trận hệ số hồi quy thành phần đáp ứng 41
Bảng 4.6: Các biến quan sát của thành phần đáp ứng 43
Bảng 4.7 : Ma trận hệ số hồi quy thành phần cơ sở hạ tầng 43
Danh mục đồ thò
Đồ thò 4.1 : Phân phối ngẫu nhiên của phần dư chuẩn hóa và giá trò dự báo
chuẩn hóa
38
Đồ thò 4.2 : Normal P-P 39
6
MỞ ĐẦU
1/ Tầm quan trọng của vấn đề nghiên cứu :
Nhiệm vụ trọng tâm bao trùm của khu công nghiệp, khu chế xuất là góp
phần đẩy mạnh sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước. Tại TP HCM,
tập hợp các khu công nghiệp, khu chế xuất là một thực lực, một đội ngũ chính
quy của nền kinh tế Thành phố, góp phần cùng Thành phố hội nhập vào thò
trường của khu vực và quốc tế. Rất nhiều nhà khoa học đã chứng minh việc hình
thành, củng cố và phát triển khu công nghiệp là một tất yếu khách quan của quá
trình phát triển kinh tế. Trong hơn 10 năm qua TP HCM đã thành lập 14 khu
công nghiệp, khu chế xuất, và cùng với quá trình thành lập đó thì cơ chế, chính
sách thu hút đầu tư vào khu công nghiệp cũng ngày càng được hoàn thiện dần.
Khu công nghiệp Tân Bình là một trong những khu công nghiệp năng
động và phát triển của TP HCM, ý tưởng thành lập khu công nghiệp Tân Bình
đã được thai nghén vào đầu những năm 90 của Thế kỷ 20; sau một quá trình dài
chuẩn bò, khu công nghiệp Tân Bình chính thức được ký quyết đònh thành lập và
đi vào hoạt động ngày 01.02.1997.
Khi mới thành lập khu công nghiệp Tân Bình, thì Q.Tân Bình là một quận
mới đô thò hoá, tiếp giáp Bình Chánh và Củ Chi là 2 Huyện đất rộng, người thưa
của TP HCM, nơi có điều kiện hình thành những khu công nghiệp rộng lớn. Do
vậy, đến nay lân cận khu công nghiệp Tân Bình đã có nhiều khu công nghiệp ra
đời và phát triển như : Tân Tạo, Vónh Lộc, Lê Minh Xuân, Phong Phú, Tây Bắc
Củ Chi…
Mỗi khu công nghiệp tuy có các thế mạnh khác nhau, nhưng tựu trung đều
được áp dụng những chính sách vó mô về ưu đãi và thu hút đầu tư gần giống như
nhau. Do đó, ngoài các lợi thế khách quan của từng khu công nghiệp như : vò trí
đòa lý, thổ nhưỡng, kết nối hạ tầng, vốn … thì chất lượng phục vụ của bộ máy
quản lý khu công nghiệp nhằm làm cầu nối thực hiện cơ chế “ một cửa, tại chỗ “
giữa doanh nghiệp và Ban quản lý các khu chế xuất và công nghiệp thành phố
Hồ Chí Minh (HEPZA) là một yếu tố rất quan trọng để tạo điều kiện cho doanh
nghiệp an tâm và phát triển sản xuất-kinh doanh trong từng khu công nghiệp.
Do đó, chúng tôi đã chọn đề tài : “ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯNG PHỤC
VỤ NHÀ ĐẦU TƯ CỦA VĂN PHÒNG QUẢN LÝ KHU CÔNG NGHIỆP TÂN
BÌNH “ để nghiên cứu, nhằm khám phá, tìm hiểu và đo lường các yếu tố chất
lượng phục vụ nhà đầu tư, góp phần đònh hướng có mục đích để thu hút ngày
càng nhiều các nguồn lực đầu tư vào khu công nghiệp Tân Bình.
7
2/ Mục tiêu nghiên cứu :
Mục tiêu nghiên cứu là tìm kiếm và khám phá các thành phần của chất
lượng phục vụ nhà đầu tư, tập trung vào các thành phần mang tính chủ quan mà
Văn phòng quản lý khu công nghiệp Tân Bình có thể tiếp cận và cải tiến được.
Xem xét mối quan hệ giữa các thành phần với kết quả là ý thức quyết
đònh đầu tư, mở rộng đầu tư và phát triển sản xuất-kinh doanh của các nhà đầu
tư.
3/ Phạm vi nghiên cứu :
Các thành phần chất lượng phục vụ có thể sẽ rất nhiều và rất rộng, có
thành phần chủ quan, có thành phần khách quan, có thành phần ở tầm vó mô, có
thành phần ở tầm vi mô, có thành phần Văn phòng quản lý khu công nghiệp Tân
Bình có thể tiếp cận toàn bộ hay tác động một phần, có thành phần Văn phòng
quản lý chòu sự phụ thuộc vào nơi khác v.v…Trong phạm vi nghiên cứu này, chỉ
cố gắng tìm kiếm một số thành phần chất lượng phục vụ mang tính chủ quan mà
Văn phòng quản lý khu công nghiệp Tân Bình có thể tiếp cận hay có thể tác
động một phần để cải tiến được chất lượng công tác phục vụ thu hút đầu tư tại
khu công nghiệp.
Mặt khác, về phía các nhà đầu tư trong khu công nghiệp Tân Bình, thì
nhận thức của họ về chất lượng phục vụ, về vai trò cầu nối để thực hiện cơ chế
“một cửa, tại chỗ“ của Văn phòng quản lý khu công nghiệp Tân Bình như thế
nào, đo lường mức độ thỏa mãn của họ, xác đònh sự an tâm của họ trong việc
tiếp tục đầu tư vào khu công nghiệp Tân Bình hay không?
4/ Công trình nghiên cứu có liên quan :
Nghiên cứu này dựa theo ý tưởng, phương pháp của đề tài nghiên cứu
khoa học “Đo lường chất lượng dòch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại TP Hồ Chí
Minh”, do thầy Nguyễn Đình Thọ chủ biên cùng tập thể nhóm giảng viên Khoa
Qủan trò kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM năm 2003.
5/ Phương pháp nghiên cứu :
Xây dựng mô hình thang đo : về chất lượng phục vụ của Văn phòng quản
lý, về mức độ thỏa mãn nhà đầu tư, nghiên cứu sơ bộ để điều chỉnh mô hình cho
phù hợp đối tượng nghiên cứu.
Xây dựng mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần của chất
lượng phục vụ với sự thỏa mãn của nhà đầu tư, nghiên cứu đònh lượng để kiểm
đònh lại mô hình.
8
Dùng các kỹ thuật phân tích kinh tế lượng để tìm ra mối quan hệ giữa các
thành phần của chất lượng phục vụ với sự thỏa mãn của nhà đầu tư.
Kỹ thuật áp dụng : phỏng vấn sơ bộ để xác đònh mô hình thang đo, phỏng
vấn trực tiếp đám đông nghiên cứu để đo lường các thành phần của chất lượng
phục vụ, đo lường mức độ thỏa mãn của nhà đầu tư.
6/ Bố cục đề tài :
Nội dung nghiên cứu của đề tài bao gồm 52 trang
không kể mở đầu, kết luận, phụ lục và tài liệu tham khảo. Kết cấu đề tài gồm 5
chương như sau :
- Chương 1 : Lý thuyết về chất lượng phục vụ và sự thỏa mãn của nhà
đầu tư, lý thuyết về một số kỹ thuật kinh tế lượng sử dụng (15 trang).
- Chương 2 : Giới thiệu sơ lược công ty TANIMEX, khu công nghiệp
Tân Bình và các doanh nghiệp đang hoạt động tại khu công nghiệp Tân Bình (7
trang).
- Chương 3 : Thiết kế nghiên cứu, mô tả điều tra (5 trang).
- Chương 4 : Phân tích kết quả thu thập được bằng các kỹ thuật phân
tích kinh tế lượng (18 trang).
- Chương 5 : Báo cáo nghiên cứu và đề xuất giải pháp khái quát (8
trang).
9
Chương 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ VIỆC ĐÁNH GIÁ
CHẤT LƯNG PHỤC VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA NHÀ
ĐẦU TƯ, LÝ THUYẾT VỀ CÁC KỸ THUẬT PHÂN TÍCH
Cơ sở lý thuyết được trình bày ở chương này gồm 2 phần chính : lý thuyết
về chất lượng phục vụ và sự thỏa mãn của khách hàng, lý thuyết về các kỹ thuật
phân tích thống kê, kinh tế lượng sẽ được áp dụng để đi đến kết quả của nghiên
cứu.
1.1/ Lý thuyết về chất lượng phục vụ và sự thỏa mãn của khách hàng :
1.1.1/ Lý thuyết về chất lượng phục vụ và mô hình chất lượng phục vụ :
Tại sao phải nghiên cứu chất lượng dòch vụ ? :
Bất kỳ một doanh nghiệp
nào cũng đều cần thiết phải nghiên cứu chất lượng phục vụ vì mục đích nâng cao
tính cạnh tranh, kể cả trong cạnh tranh thu hút đầu tư như một khu công nghiệp
Khái niệm chất lượng dòch vụ :
Trong một thời gian dài, đã có nhiều
nghiên cứu để cố gắng đònh nghóa và đo lường chất lượng dòch vụ như :
* Chất lượng dòch vụ được đánh giá trên 2 khía cạnh : quá trình cung cấp
dòch vụ và kết quả dòch vụ.
* Chất lượng dòch vụ có 2 lónh vực cần quan tâm là : chất lượng kỹ thuật
và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật là cái được phục vụ và chất lượng
chức năng là sự phục vụ được diễn tiến như thế nào.
* Theo Parasuraman : Chất lượng dòch vụ là khoảng cách giữa sự mong
đợi về dòch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dòch vụ.
Trong nội dung nghiên cứu này, lý thuyết chất lượng dòch vụ theo mô hình
của Parasuraman (1988)
①
(trong “Servqual : thang đo đa biến để đo lường chất
lượng phục vụ khách hàng) là phù hợp và được lựa chọn làm nền tảng cho
nghiên cứu đònh lượng
②
vì : có hình thành thang đo cụ thể gọi là thang đo
SERVQUAL (service quality), đã được kiểm đònh và xem xét trên các nền tảng
lý thuyết khác nhau và được đánh giá là thang đo có độ tin cậy cao và có thể áp
dụng trong nhiều môi trường dòch vụ khác nhau. Tuy nhiên đối tượng của lý
thuyết này là khách hàng tiêu dùng dòch vụ nói chung, trong nghiên cứu này cần
①
Parasuraman, Zeithaml, Berry (1988), “Servqual: a multiple item scale for measuring
consumer perceptions of service quality”, nguồn Internet
②
Nguyễn Đình Thọ và nhóm giảng viên Khoa QTKD ĐH Kinh tế TP.HCM (2003), Đo
løng chất lượng dòch vụ vui chơi giải trí ngoài trời, đề tài nghiên cứu khoa học
10
thiết phải có một số điều chỉnh để phù hợp với đối tượng cụ thể là nhà đầu tư
vào Khu công nghiệp. Sự điều chỉnh này sẽ được trình bày ở các phần sau.
Đặc tính của chất lượng dòch vụ :
- Đo lường chất lượng sản phẩm hữu hình là điều tương đối dễ dàng, thuận
lợi. Người tiêu dùng có thể thông qua cảm quan nhận đònh bề ngoài như : bao bì,
màu sắc, độ bắt mắt, nguyên vật liệu hình thành sản phẩm v.v… và có thể nhìn,
sờ, ngửi, nghe, nếm trước khi mua.
- Trong khi đó, đo løng chất lượng dòch vụ là điều phức tạp hơn nhiều.
Có loại dòch vụ mang tính hữu hình cao (như : nấu ăn, sửa chữa, viễn thông …),
có loại dòch vụ mà sản phẩm tạo ra mang tính vô hình (như : tiếp tân, tâm lý, tư
vấn, bán hàng …). Loại dòch vụ tạo ra sản phẩm không thấy được gọi là phục vụ.
Sự phục vụ là sản phẩm vô hình, quá trình phục vụ và quá trình tiêu dùng sự
phục vụ đó quyện chặt vào nhau, không thể tách ly ra được. Chất lượng phục vụ
thể hiện quá trình tương tác giữa người phục vụ và người được phục vụ. Sự nhận
đònh chất lượng phục vụ phụ thuộc vào chủ quan, vào cá tính người tiêu dùng
dòch vụ, thậm chí cùng một người phục vụ cho nhiều người tiêu dùng khác nhau
cũng có thể được đánh giá chất lượng khác nhau. Như vậy, chất lượng phục vụ
được phản ánh trong nhận thức của người tiêu dùng và cần phải được đánh giá
tổng thể dựa vào các nghiên cứu thống kê số đông, các kỹ thuật kinh tế lượng để
sự đánh giá được phù hợp và có ý nghóa thống kê.
Đối tượng của nghiên cứu chất lượng dòch vụ :
Là nhận thức và hoạt động
của những nhà cung ứng dòch vụ, những người phục vụ.
Vai trò, ý nghóa của việc nghiên cứu chất lượng phục vụ :
Trên cơ sở nhận
diện khách hàng của mình, nghiên cứu chất lượng dòch vụ để nắm rõ công đoạn
nào cần được cải tiến, cải tiến theo chiều hướng nào, phương pháp cải tiến…
nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh.
Tiêu thức đánh giá chất lượng phục vụ :
Theo quan điểm quản trò
marketing, chất lượng phục vụ được đánh giá trên 3 tiêu thức nền tảng là :
③
- Các yếu tố sản phẩm gồm : sự đa dạng, cung cấp, giá cả, chất lïng và
quy cách, hậu mãi v.v…
③
Nhà xuất bản Trẻ (2003), Chăm sóc khách hàng phát huy lợi thế cạnh tranh, bộ sách
quản trò marketing
11
- Các yếu tố thuận tiện gồm : điều kiện giao nhận, phương thức trao đổi,
đúng hạn đònh v.v…Các yếu tố này tạo sự kết nối thuận lợi và là tiền đề cho sự
tin cậy giữa khách hàng và người phục vụ.
- Các yếu tố con người gồm : kỹ năng, trình độ, thái độ, hành vi, trang
phục… của nhân viên.
Từ 3 tiêu thức nền tảng trên, để phục vụ cho việc hình thành thang đo mối
quan hệ giữa chất lượng phục vụ và sự thỏa mãn, người ta đã cụ thể hóa thành
các thành phần của chất lượng phục vụ, điều này sẽ được mô tả ở phần sau “
Các thành phần đo lường chất lượng phục vụ”.
Mô hình về chất lượng phục vụ
: Theo lý thuyết của Parasuraman (phụ lục
1), chất lượng dòch vụ theo mô hình 5 khoảng cách được trình bày ở Hình 1.1 :
Hình 1.1 : Mô hình chất lượng phục vụ
- Khoảng cách X1 : là sự khác biệt về kỳ vọng của nhà đầu tư và hiểu
biết của Văn phòng quản lý về kỳ vọng của nhà đầu tư. Đương nhiên Văn phòng
quản lý khó có thể cảm nhận được hết những kỳ vọng của nhà đầu tư và khoảng
cách X1 xuất hiện khi Văn phòng quản lý không hiểu được hết những đặc điểm
nào tạo nên chất lượng của sự phục vụ cũng như cách thức chuyển giao sự phục
vụ như thế nào để thỏa mãn nhu vầu của nhà đầu tư.
Nhận thức của Văn
phòng quản lý về kỳ
vọng của nhà đầu tư
Kỳ vọng sự phục
vụ
Chuyển đổi nhận
thức thành phương
châm phục vụ
Cảm nhận sự
phục vụ
Chuyển giao quá
trình phục vụ
Thông tin đến
nhà đầu tư
X1
X2
X3
Y
X4
12
- Khoảng cách X2 : được xác nhận hình thành khi Văn phòng quản lý gặp
những trở ngại trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của nhà
đầu tư thành những đặc tính chất lượng phục vụ, thành những tiêu chí, phương
châm phục vụ cụ thể. Trong nhiều trường hợp, Văn phòng quản lý có thể nhận
thức được kỳ vọng của nhà đầu tư nhưng không phải lúc nào cũng có thể chuyển
đổi những nhận thức này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển
giao chúng theo đúng kỳ vọng của nhà đầu tư. Mặt khác, dao động của cầu luôn
rất cao, Văn phòng quản lý rất khó khăn để đáp ứng kòp kỳ vọng này.
- Khoảng cách X3 : là khoảng cách giữa tiêu chí phục vụ và hành động
chuyển giao cụ thể của nhân viên Văn phòng quản lý. Trong quá trình phục vụ,
người phục vụ có quan hệ trực tiếp hoặc gián tiếp với người được phục vụ và
quá trình này hình thành chất lượng của phục vụ. Tuy nhiên, không phải lúc nào
và tất cả các quan hệ đều diễn ra đúng như phương châm, tiêu chí về chất lượng
đã được đặt ra.
- Khoảng cách X4 : là khoảng cách xuất hiện khi những thông tin mà nhà
đầu tư tiếp nhận được đã tác động vào kỳ vọng của họ. Có thể bằng nhiều nguồn
khác nhau, nhà đầu tư hình thành kỳ vọng của mình và quyết đònh đầu tư vào
khu công nghiệp, những kỳ vọng này thông thường khi thất vọng họ mới nói ra
và đôi khi đã quá muộn. Lúc này, sự đánh giá về chất lượng phục vụ đã bò hạ
thấp nghiêm trọng.
- Y : đóng vai trò là hàm số, là khác biệt giữa cảm nhận sự phục vụ và kỳ
vọng sự phục vụ của nhà đầu tư. Chất lượng phục vụ được đo lường bởi chính
khoảng cách này. Giả thuyết lý tưởng là khi nhà đầu tư nhận thấy không có sự
khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận thì chất lượng
sự phục vụ được xem là hoàn hảo.
Vậy chất lượng sự phục vụ chính là hàm số Y này. Nó phụ thuộc vào 4
khoảng cách trước đó là X1, X2, X3, X4. Vì thế để rút ngắn khoảng cách hàm số
Y hay làm tăng chất lượng phục vụ, Văn phòng quản lý phải nổ lực rút ngắn các
khoảng cách này. Nghóa là chất lượng phục vụ Y được đo bằng mô hình :
Y = f ( X1,X2,X3,X4 )
1.1.2/ Các thành phần đo lường chất lượng phục vụ, mô hình thang đo
SERVQUAL (service quality) : (chú thích 1 và 2)
Mô hình lý thuyết như trên cho ta một bức tranh tổng thể về chất lượng
phục vụ. Tuy nhiên, nó đơn thuần mang tính khái niệm. Các giả thuyết trong mô
hình cần hàng loạt các nghiên cứu để kiểm đònh và đương nhiên các nghiên cứu
13
này phải tập trung vào việc đo lường chất lượng phục vụ được cảm nhận bởi nhà
đầu tư. Để làm được việc này thì điều đầu tiên phải cụ thể hóa các khái niệm
trên thành các thành phần của chất lượng phục vụ, sau đó thiết kế một thang đo
để đo lường nó.
Từ 3 tiêu thức nền tảng của chất lượng phục vụ, thang đo SERVQUAL đã
cụ thể hóa thành các thành phần như sau :
- Yếu tố sản phẩm hàm chứa các thành phần : thông tin, an toàn, tín
nhiệm, phương tiện hữu hình…
- Yếu tố thuận tiện hàm chứa các thành phần : tin cậy, tiếp cận, phương
tiện hữu hình…
- Yếu tố con người hàm chứa các thành phần : đáp ứng, năng lực phục vụ,
lòch sự, hiểu biết khách hàng, phương tiện hữu hình…
Sự phân chia như trên chỉ mang tính tương đối, vì một thành phần đôi lúc
không chỉ giải thích cho một yếu tố, mà nó có thể giải thích cho 2 hoặc cả 3 yếu
tố. Trong khoa học xã hội, điều này hoàn toàn chấp nhận được, vì nó không thể
đòi hỏi sự chính xác như toán học. Sau nhiều nghiên cứu kiểm đònh và tổng hợp,
các nhà nghiên cứu cho rằng chất lượng dòch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể
mô hình thành 10 thành phần, đó là :
1. Tin cậy : nói lên mức độ tín nhiệm, tin tưởng của khách hàng
2. Đáp ứng : thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng phục vụ của nhân viên
bên cung cấp dòch vụ
3. Năng lực phục vụ : là trình độ chuyên môn để thực hiện dòch vụ
4. Tiếp cận : tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng tiếp cận với dòch
vụ
5. Lòch sự : nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện
với khách hàng
6. Thông tin : mức độ truyền đạt, giải quyết thắc mắc của khách hàng
7. Tín nhiệm : nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng
8. An toàn : tạo sự an tâm cho khách hàng
9. Hiểu biết khách hàng : hiểu biết và quan tâm, chăm sóc các nhu cầu
của khách hàng
10. Phương tiện hữu hình : thể hiện qua ngoại hình, trang thiết bò và cơ sở
vật chất cụ thể phục vụ nhu cầu khách hàng
Mô hình 10 thành phần của chất lượng dòch vụ nêu trên là lý thuyết bao
quát mọi khía cạnh của dòch vụ. Mặc dù đo lường hết 10 thành phần này thì sự
14
đánh giá có thể đầy đủ hơn, tuy nhiên sẽ rất phức tạp và trong nhiều trường hợp
cụ thể sẽ có những thành phần không hẳn đồng nhất như lý thuyết đã nêu.
Trong nghiên cứu này, dựa trên lý thuyết và tham khảo một số nhà quản
lý thực tiễn, mô hình đo lường chất lượng phục vụ của Văn phòng quản lý khu
công nghiệp Tân Bình đối với các doanh nghiệp được đề xuất thay đổi vì một số
nguyên nhân ở các thành phần cụ thể sau :
- Thành phần thứ 4 “tiếp cận” : vì tất cả cùng nằm trên một đòa bàn, và
dòch vụ ở đây đa phần mang tính chấp dòch vụ công nên thành phần này không
cần thiết, đề nghò loại bỏ.
- Thành phần thứ 5 “lòch sự” : có thể đưa vào thành phần năng lực phục
vụ vì tính chất phục vụ ở đây khác với các loại hình dòch vụ tư, nên thành phần
này tuy có cần thiết nhưng không nổi bật, đề nghò loại bỏ.
- Thành phần thứ 9 “hiểu biết khách hàng” : khách hàng trong trường hợp
này đa phần là cố đònh lâu dài và nhu cầu thường cùng một tính chất là phục vụ
sản xuất, đề nghò đổi tên thành phần là “đồng cảm”.
- Thành phần thứ 10 “phương tiện phục vụ” : chính là cơ sở vật chất phục
vụ nhu cầu đầu tư, vì tính chất quan trọng của từng loại cơ sở vật chất, đề nghò
tách thành 2 thành phần cụ thể là ”cơ sở vật chất phục vụ, phụ trợ” và “cơ sở vật
chất hạ tầng”
Tóm lại thang đo ban đầu được đề xuất gồm 8 thành phần đo lường như
sau :
1. Tin cậy : nói lên mức độ tín nhiệm, tin tưởng của nhà đầu tư
2. Đáp ứng : thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng phục vụ của nhân viên
Văn phòng quản lý khu công nghiệp
3. Năng lực phục vụ : là trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ
4. Thông tin : mức độ truyền đạt, giải quyết thắc mắc của nhà đầu tư
5. An toàn : tạo sự an tâm cho nhà đầu tư
6. Đồng cảm : hiểu biết và quan tâm, chăm sóc các nhu cầu đầu tư
7. Cơ sở vật chất phục vụ, phụ trợ : trang thiết bò và cơ sở vật chất cụ thể
phục vụ người lao động và nhà đầu tư
8. Cơ sở hạ tầng : Gồm cơ sở hạ tầng kỹ thuật và cơ sở hạ tầng kinh tế
phục vụ nhà đầu tư
1.1.3/ Lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng :
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét